Markus Baersch

Das es für einen Online-Shop keine gute Idee ist, den Benutzer zu verwirren oder vorhersehbare Fragen nicht direkt im Prozess oder zumindest einem gut verlinkten und befüllten FAQ zu beantworten, ist mehr als eine Binsenweisheit. Jeder Shopbetreiber, der sich mit ernsthaft mit der Verbesserung der Usability (und hoffentlich damit auch der Conversions) auseinandersetzt, findet im Verlauf seiner Bemühungen Stolpersteine... oder er lässt diese im Rahmen einer extern durchgeführten Usability-Analyse finden.

Dass nicht nur Produktdetailseiten, der Warenkorb und der Abschlussprozess im Web dazu gehören, wurde mir heute mehr oder weniger als "Opfer" einer extrem unklaren Formulierung eines Shops wieder schmerzlich bewusst. Es gibt auch viele Möglichkeiten, im dem Prozess folgenden - oder wie im Fall von Registrierungsbestätigungen etc. auch den Einkauf begleitenden - Mailverkehr unnötige Fragen aufzuwerfen. Dies geschieht in der Regel durch:

• Überinformation. Beispiel: Bankverbindung zum Überweisen in Bestätigungsmail nebst eindeutiger Aufforderung, obschon per Kreditkarte bezahlt wird?
• Zu wenig Information: Bestellung ist eingegangen. Aha, welche? Was habe ich bestellt?
• Unklare Formulierungen (Beispiel folgt...)
• Zahlreiche Rechtschreibfehler (fördert nicht wirklich das Vertrauen)
• Falsche Sprache. Nicht lachen: Shopoberfläche deutsch, Bestätigungsmails englisch ist kein Einzelfall bei internationalen Shops...Aber auch ein plötzliches "Du", obschon der Shop selbst recht förmlich daher kommt, ist schon vorgekommen.

Wenngleich die Probleme in den meisten Fällen nicht zum nachträglichen Kaufabbruch führen und auch doppelt überwiesene Zahlungen wieder zurückgezahlt werden können, ist ein zweiter Einkauf nur dann noch wahrscheinlich, wenn man sich im AfterSales-Prozess besondere Mühe gegeben hat. Was im vorlieghenden Fall aber passiert ist, ist eher ein Beispiel für unklare Formulierungen. Oder besser: Unklare Absicht hinter der Mail. Es handelt sich um eine "Bestell[eingangs]bestätigung" des Shops von Borussia Mönchengladbach Eine Bestellung habe ich ungeachtet einiger kleiner Hürden am 20.12., wohlwissend, dass es vor Weihnachten sicher nichts mehr wird, abgeschickt. Eine Bestätigung per Mail habe ich auch erhalten...dachte ich jedenfalls zuerst.

Da nun aber bis heute weder Ware noch Nachricht eingetroffen sind, wollte ich mich über die Verfügbarkeit des Artikels auf der Website informieren. Kurz gesagt: siehe Bild. Abgebildet ist die aktuelle Produktinformation, bereinigt um das Bild. Sonst ist alles da, was es zu finden gibt; und das ist - leider - wenig genug.

Unpraktisch, dass das zitierte "Klapp-Menü" nun gar nicht mehr sichtbar ist (zum Zeitpunkt der Bestellung konnte man noch aus zwei Größen wählen) - sicherlich, damit nicht noch mehr Besucher einen Artikel bestellen, den man doch gar nicht liefern kann.

Nun das eigentliche Problem: Der "Durchschnittsbesucher" mit etwas Onlineshopping-Erfahrung geht davon aus, dass die Mail, die unmittelbar nach Bestellabschluss kommt, auch eine Auftragsbestätigung ist. In der Hoffnung, den Liefertermin beim Querlesen vor zwei Wochen einfach nur übersehen zu haben, habe ich nun aber die Mail hervorgeholt und dann folgende Formulierung gefunden:

Betreff: Ihre Bestellung bei Borussia Mönchengladbach 

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        +++ Borussia Mönchengladbach  Bestellbestätigung +++
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Sehr geehrter Herr Baersch,
vielen Dank für Ihre Bestellung bei Borussia Mönchengladbach  
vom 20. Dezember 2008.
Bestellnummer: 123456  
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 Menge Produkt                                 Einzelpreis     Gesamtpreis  
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    1  Kinderschlafanzug "Home"                  24,99 EUR       24,99 EUR 
       Größe: 164 
                                            
       Versandkosten                              4,99 EUR        4,99 EUR 
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                                          enthaltene MwSt.:       4,79 EUR 
                                               Gesamtsumme:      29,98 EUR 
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Diese E-Mail ist keine Auftragsbestätigung. Lieferung erfolgt nur so 
lange der Vorrat reicht. 
 
Rechnungsanschrift:  Herr Markus Baersch
...
(und so weiter)

Hmm... für mich liest sich der rot markierte Abschnitt als Benutzer des Shops nun im Extremfall so: "Keine Auftragsbestätigung, nur eine Bestätigung der Bestellung. Und man wird nur beliefert, wenn Ware da ist". Fazit: Man hat eigentlich gar keine Ahnung, ob nun eine Bestellung in Bearbeitung ist oder nicht. Offenbar aber jedenfalls nicht, wenn die Ware vielleicht nicht mehr geliefert werden kann.

OK, das ist vielleicht ein gemeines Beispiel, da die Ware nun offenkundig nicht mehr verfügbar ist und eine böswillige Interpretation - zugegeben. Aber auch im wirklichen Leben weiß ich als Kunde nun nicht, ob ich etwas bestellt habe oder nicht. Und ob ich noch mit einer Lieferung und Belastung meines Kontos rechnen darf oder lieber einen Schlafanzug von Hoffenheim kaufen soll 😉 Erst eine Rückfrage per E-Mail hat nach einiger Wartezeit die Antwort ergeben, dass die Ware voraussichtlich am Monatsende wieder lieferbar sei. Ohne eine Nachfrage hätte ich das aber sicher erst mit Eintreffen der Lieferung erfahren... unschön.

Wenn Sie also einen Webshop betreiben, dann lassen Sie sich von diesem Beispiel dazu inspirieren, sich den eigenen Prozess wirklich bis zum Ende anzusehen. Nicht immer, aber ab und zu kann eine sicher gut gemeinte Formulierung viele Fragen aufwerfen - was immer vermeidbar ist. In diesem Fall hätte es ja schon gereicht, den weiteren Verlauf zu skizzieren und zu beschreiben, unter welchen Bedingungen nun was passiert. Und es muss zusätzlich sicher gestellt sein, dass Bestellungen, die in absehbarer Zeit nicht bedient werden können, eine Rückmeldung erhalten und die Kunden entscheiden können, ob weiter gewartet wird oder die Bestellung verworfen werden soll (wenn die Option der späten Lieferung denn überhaupt besteht). Beispiel gefällig: Amazon (wer sonst) macht es auch hier goldrichtig und kann getrost als Vorbild dienen. Solange dort eine Bestellung noch aktiv ist, kann man sich nicht nur online jederzeit über den Status informieren, sondern wird auch per Mail bei weiteren Verzögerungen, Preisänderungen oder sonstigen Anpassungen rund um die bestellten Artikel per Mail informiert.