Markus Baersch

Software · Beratung · Lösungen

Start » Blog » Privat / Usability

05.01.2009

Das es für einen Online-Shop keine gute Idee ist, den Benutzer zu verwirren oder
vorhersehbare Fragen nicht direkt im Prozess oder zumindest einem gut
verlinkten und befüllten FAQ zu beantworten, ist mehr als eine
Binsenweisheit. Jeder Shopbetreiber, der sich mit ernsthaft mit der Verbesserung der Usability (und
hoffentlich damit auch der Conversions) auseinandersetzt, findet im
Verlauf seiner Bemühungen Stolpersteine… oder er läßt diese im Rahmen
einer extern durchgeführten Usability-Analyse finden.

Dass
nicht nur Produktdetailseiten, der Warenkorb und der Abschlussprozess
im Web dazu gehören, wurde mir heute mehr oder weniger als „Opfer“
einer extrem unklaren Formulierung eines Shops wieder schmerzlich bewusst. Es gibt auch viele
Möglichkeiten, im dem Prozess folgenden – oder wie im Fall von
Registrierungsbestätigungen etc. auch den Einkauf begleitendenMailverkehr unnötige Fragen aufzuwerfen. Dies geschieht in der Regel durch:

  • Überinformation. Besipiel: Bankverbindung zum Überweisen
    in Bestätigungsmail nebst eindeutiger Aufforderung, obschon per
    kreditkarte bezahlt wird? 
  • Zu wenig Information: Bestellung ist eingegangen. Aha, welche? Was habe ich bestellt?
  • Unklare Formulierungen (Beispiel folgt…)
  • Zahlreiche Rechtschreibfehler (fördert nicht wirklich das Vertrauen)
  • Falsche Sprache.
    Nicht lachen: Shopoberfläche deutsch, Bestätigungsmails englisch ist
    kein Einzelfall bei internationalen Shops…Aber auch ein plötzliches
    „Du“, obschon der Shop selbst recht förmlich daher kommt, ist schon
    vorgekommen.

Wenngleich die Probleme in den meisten Fällen nicht zum
nachträglichen Kaufabbruch führen und auch doppelt überweisene
Zahlungen wieder zurückgezahlt werden können, ist ein zweiter Einkauf
nur dann noch wahrscheinlich, wenn man sich im AfterSales-Prozess
besondere Mühe gegeben hat. Was im vorlieghenden Fall aber passiert ist, ist eher ein
Beispiel für unklare Formulierungen. Oder besser: Unklare Absicht
hinter der Mail. Es handelt sich um eine
Bestell[eingangs]bestätigung“ des Shops von Borussia Mönchengladbach Eine Bestellung habe ich ungeachtet einiger kleiner Hürden am 20.12., wohlwissend, dass es vor Weihnachten sicher
nichts mehr wird, abgeschickt. Eine Bestätigung per Mail habe ich auch erhalten…dachte ich jedenfalls zuerst.

Da
nun aber bis heute weder Ware noch
Nachricht eingetroffen sind, wollte ich mich über die Verfügbarkeit des
Artikels auf der Website informieren. Kurz gesagt: siehe Bild. Abgebildet ist die aktuelle Produktinformation, berienigt
um das Bild. Sonst ist alles da, was es zu finden gibt; und das ist
– leider – wenig genug.

Produktdetailchen

Unpraktisch, dass das zitierte „Klapp-Menü“ nun gar nicht mehr sichtbar ist
(zum Zeitpunkt der Bestellung konnte man noch aus zwei Größen wählen) – sicherlich, damit nicht noch mehr Besucher einen Artikel bestellen,
den man doch gar nicht liefern kann.

Nun das eigentliche Problem: Der „Durchschnittsbesucher“ mit etwas Onlineshopping-Erfahrung geht davon aus, dass die Mail, die unmittelbar nach Bestellabschluss kommt, auch eine Auftragsbestätigung ist. In der Hoffnung, den
Liefertermin beim Querlesen vor zwei Wochen einfach nur übersehen zu
haben, habe ich nun aber die Mail hervorgeholt und dann folgende Formulierung gefunden:

Betreff: Ihre Bestellung bei Borussia Mönchengladbach 

--------------------------------------------------------------------------
+++ Borussia Mönchengladbach Bestellbestätigung +++
--------------------------------------------------------------------------

Sehr geehrter Herr Baersch,
vielen Dank für Ihre Bestellung bei Borussia Mönchengladbach
vom 20. Dezember 2008.
Bestellnummer: 123456
==========================================================================
Menge Produkt Einzelpreis Gesamtpreis
--------------------------------------------------------------------------
1 Kinderschlafanzug "Home" 24,99 EUR 24,99 EUR
Größe: 164

Versandkosten 4,99 EUR 4,99 EUR
==========================================================================
enthaltene MwSt.: 4,79 EUR
Gesamtsumme: 29,98 EUR
==========================================================================
Diese E-Mail ist keine Auftragsbestätigung. Lieferung erfolgt nur so
lange der Vorrat reicht.


Rechnungsanschrift: Herr Markus Baersch
...
(und so weiter)

Hmm… für mich liest sich der rot markierte Abschnitt als Benutzer
des Shops nun im Extremfall so: „Keine Auftragsbestätigung, nur eine Bestätigung der
Bestellung. Und man wird nur beliefert, wenn Ware da ist“.
Fazit: Man hat eigentlich gar keine Ahnung, ob nun eine Bestellung in Bearbeitung ist oder nicht. Offenbar aber jedenfalls nicht, wenn die Ware vielleicht nicht mehr geliefert werden kann.

OK, das ist vielleicht ein gemeines Beispiel, da die Ware nun offenkundig nicht mehr verfügbar ist und eine
böswillige Interpretation – zugegeben. Aber auch im wirklichen Leben
weiß ich als Kunde nun nicht, ob ich etwas bestellt habe oder nicht.
Und ob ich noch mit einer Lieferung und Belastung meines Kontos rechnen
darf oder lieber einen Schlafanzug von Hoffenheim kaufen soll 😉 Erst eine Rückfrage per E-Mail hat nach einiger Wartezeit die Antwort ergeben, dass die Ware voraussichtlich am Monatsende wieder lieferbar sei. Ohne eine Nachfrage hätte ich das aber sicher erst mit Eintreffen der Lieferung erfahren… unschön. 

Wenn Sie also einen Webshop betreiben, dann lassen Sie sich von
diesem Beispiel dazu inspirieren, sich den eigenen Prozess wirklich bis
zum Ende anzusehen
. Nicht immer, aber ab und zu kann eine sicher gut
gemeinte Formulierung viele Fragen aufwerfen – was immer vermeidbar ist.
In diesem Fall hätte es ja schon gereicht, den weiteren Verlauf zu
skizzieren und zu beschreiben, unter welchen Bedingungen nun was
passiert. Und es muss zusätzlich sicher gestellt sein,
dass Bestellungen, die in absehbarer Zeit nicht bedient werden können,
eine Rückmeldung erhalten und die Kunden entscheiden können,
ob weiter gewartet wird oder die Bestellung verworfen werden soll (wenn
die Option der späten Lieferung denn überhaupt besteht). Beispiel gefällig: Amazon (wer sonst) macht
es auch hier goldrichtig und kann getrost als Vorbild dienen. Solange
dort eine Bestellung noch aktiv ist, kann man sich nicht nur online
jederzeit über den Status informieren, sondern wird auch per Mail bei
weiteren Verzögerungen, Preisänderungen oder sonstigen Anpassungen rund
um die bestellten Artikel per Mail informiert.

© 2001 - 2017