Markus Baersch

Normalerweise mag ich solche individuellen Erfahrungsberichte mit einem Shop o. Ä. nicht so gern... zu schnell landet man damit in der "Meckerecke". Was ich aber gestern bei / mit IKEA erlebt habe, zeigt vor allem beim Shop so viele Dinge auf, die man offensichtlich besser machen kann (und sollte), dass es ich mich nach 5 Jahren dann doch noch mal dazu hinreißen lasse.

Vorab: Ja, IKEA ist trotzdem cool. Und innovativ: Tolle elektronische Blätterkataloge, aktuell sogar gut funktionierende virale Kampagnen, AR im eigenen Wohnzimmer beim Möbelrücken per App und und und. Umso trauriger ist es, dass es im Onlineshop (alles andere, was später noch folgt, ist wirklich nur Kleinkram) so viele Stellen gibt, an denen potentiell nicht nur ich "hängen bleibe", sondern vermutlich auch eine ganze Menge anderer Besucher in ähnlichen Situationen und mit vergleichbaren Bedürfnissen.

Testcase: Bürostuhl kaufen

Klingt eigentlich ganz einfach. Zumal ich schon auf dem gewünschten Möbel bei IKEA in Kaarst gesessen habe und daher genau wusste, was ich will. Genau 3 Mal, in unterschiedlichen Farben (blau, grün, orange).

Auf der unspektakulären, aber problemlos bedienbaren Produktdetailseite zum Bürostuhl "Markus" (für den Namen kann ich nix, er hat auch die Kaufentscheidung bestimmt nur minimal und bestenfalls unterbewusst beeinflusst; versprochen!) lege ich also alle drei Varianten je einmal in den Warenkorb, wobei mir IKEA per Layer direkt in Buttonnähe anbietet, den Warenkorb zu öffnen. Soweit, so gut. Exkurs: Wer direkt aus einer Übersicht oder Suchergebnissen heraus auf einen "Online kaufen"-Schalter klickt, muss schon genau hinsehen, dass oben links nun ein Artikel im Warenkorb angekommen ist, denn in dem Fall erfolgt ansonsten keinerlei Hinweis. Aber zurück zum Bürostuhlkauf: Klick auf den Warenkorb.

Hürdenlauf im Warenkorb

Die Bilder wirken hier zwar unnötig klein und die Angebote oberhalb der für mich gerade viel wichtigeren Produktübersicht sind nur schwer zu lesen,...

Angebote, Angebote, lies zuerst die Angebote

... aber das eigentliche Problem ist alles, was unter der Produktliste folgt.

Akute Buttonitis, gruselige Benutzerführung

Hier gibt es gleich so viele Dinge, die man klarer gestalten kann, dass jeder CRO-Rookie aus dem Stand so viele vierversprechende Hypothesen aufstellen kann, dass diese einen Testplan bis Ende 2016 füllen würden. Oder noch besser: Man macht es gleich radikal anders; nach unten ist sowieso nicht mehr viel Luft. Ein paar Ansatzpunkte jenseits der Klassiker wie Coupon-Code, SSL, fehlende Warenwertsumme unter der Tabelle u. v. m., das sicher schon alles bereits getestet wurde, gell?):

• Eine nennenswerte Anzahl von Benutzern wird vermutlich (wie ich) spätestens beim zweiten Besuch des Warenkorbs, in dem dann die zuvor schon einmal eingegebene PLZ noch zu sehen ist, den Hinweis Bitte berechne zunächst die Versandkosten durch Eingabe deiner Postleitzahl, bevor du das Feld "ZUR BESTELLUNG" auswählst. übersehen. Obwohl er so schön klein geschrieben ist...
• Wenn man einen Button wirklich einfach finden sollte, dann ist es der "zur Kasse"-Schalter, der hier zwar "ZUR BESTELLUNG" brüllt, aber dennoch alles andere als auffällig ist.
• Außerdem kann ich ihn ja ohnehin noch nicht nutzen, ohne vorher (nennen wir es mal "in Schritt 1") die Versandkosten berechnet zu haben. Wie einfach wäre das, wenn der dazu passende Schalter farbig markiert und der Abschnitt darunter (nennen wir es doch "Schritt 2", OK?) ausgegraut wäre, bis der Schritt davor abgearbeitet ist?
• Sich nicht mal die Mühe zu machen, den fitzeligen Hinweis nach einem Klick auf "Zur Bestellung" wenigstens farbig hervorzuheben oder eine der anderen 1001 Optionen zu wählen, um diese Notwendigkeit freundlich zu unterstreichen, ist das Online-Pendant zu "Du Idiot". Bei jedem Klick. "Warum funktioniert das nicht?" fragt sich der eine, "Habe ich vielleicht JavaScript deaktiviert oder bin ich mal wieder im falschen Browser unterwegs?" der andere. Oder auch "Whäää? Dann halt nicht, nächster Shop"...

Transparenz beim Liefertermin: Fehlanzeige

Wer den Knopf gefunden und geklickt hat, erhält Auskunft über die Kosten (sehr klein, nicht bündig und gaaanz weit weg von den Preisen in der Tabelle und frei von Währungssymbol) und einen für den hiesigen Markt eher unüblich formatierten vorauss. (Platz zum Ausschreiben wäre freilich da) Termin:

Bei dem Preis würde ich auch gaaanz klein schreiben

Und auch der Schalter, der mich hier weiter bringt, ist nun in einer anderen Farbe, hurra. Freilich aber immer noch mit unnötig wenig innenabstand und daher nicht wirklich optisch gefällig. Ich will jetzt nicht von "klick mich ja nicht an, ich mach mich mal klein" anfangen, aber ... der Punkt ist klar denke ich, oder?

Exkurs: Versandkosten sparen. Wer wie ich knapp 70,-- brutto für drei Bürostühle zu teuer findet, sollte einfach alle drei separat bestellen, denn einen Stuhl bekommt man offenbar für 6,90 geliefert. Klingt blöd? Ist es auch.

Lieferzeit und Verfügbarkeit

Warum aber muss ich so lange warten? Zurück auf der Produktdetailseite kann man zwar die Verfügbarkeit in einem beliebigen IKEA Haus kontrollieren, aber eine "Online-Verfügbarkeit" gibt es nicht und so mag man (ich bin es) auf die Idee kommen, dass es schneller geht, wenn man einzelne Artikel aus dem Warenkorb löscht, um so herauszufinden, was das Problem ist. An dieser Stelle setzt also je nach Bestückung des Warenkorbs eine Menge ein- und auspacken an. Mit entsprechendem Frust, wenn das Ergebnis ausfällt wie bei mir: Es dauert immer so lange. Egal wie viele oder welche Farbe. Warum? Keine Ahnung.

Kundenkonto. Oder auch nicht.

Resignation, ich will weiter kommen. Also Klick auf den erblauten Button. Hier gibt es nun zwei Szenarien: Wer das Ganze zum ersten Mal durchspielt, hat die Wahl zwischen einem Login oder dem Einkauf ohne Anmeldung. Wie jetzt? Ich kann ohne Anmeldung kaufen oder mich anmelden, wenn ich ein Konto habe? Wie komme ich denn an ein Konto, wenn es gar keine Option zum Einkauf als Neukunde mit Anmeldung gibt? Naja, das wird schon alles richtig sein. Also ohne Anmeldung.

Hast Du noch kein Konto oder ärgerst Du Dich schon?

Wer hingegen (wie ich) den Einkauf vor dem Abschluss abgebrochen hat, steht hier ggf. schon wieder vor einer Hürde: Da der Einkauf "ohne Anmeldung" offenbar technisch nicht wirklich frei von einer Anmeldung ist, muss sich hier also entweder an sein Passwort erinnern (nach dem ich nicht gefragt wurde) oder den Browser von Cookies befreien bzw. gleich ganz wechseln, denn hier hat man nur noch die Wahl zwischen der Anmeldung (da man freundlicherweise abgemeldet wurde, wie der rote Hinweis erklärt) oder der Lüge, man sei ein neuer Kunde. Und das Passwort, an dessen Eingabe ich mich nicht erinnern kann (vielleicht weil ich den Vorgang auch gar nicht abgeschlossen habe?), muss ich offenbar auch ändern:

Wehe, Du warst schon mal hier!

Als simulierter Erstbesucher gelangt man nach der Entscheidung für den Einkauf "ohne Anmeldung" (die Anführungsstriche sind ja nun nachweislich wohl verdient) gleich zur nächsten Hürde:

Hast Du keine BusinessCard guckst Du nur...

Ich bin in diesem Moment keine Privatperson, habe aber auch keine IKEA BusinessCard. Meine Option fehlt also. Weil ich aber eine Firmenanschrift eingeben und die Rechnung nicht aus der eigenen Tasche zahlen will, wähle ich notgedrungen die zweite Option... in der Hoffnung, dass mir das Fehlen einer solchen Karte nicht noch zum unüberwindbaren Verhängnis wird. Meine Daten aus dem ersten Einkaufsversuch gebe ich hier auch notgedrungen nochmal ein. Wenn sich also jemand fragt, wie die ganzen Doubletten in der Kundendatenbank herkommen: Hier.

Liefertermin. Oder auch nicht.

Bei meinem ersten Versuch wurde ich noch mit der Auswahl eines Wunsch-Liefertermins konfrontiert. Dabei gibt es jeweils die Wahl zwischen zwei Zeitfenstern, die beide unsinnig sind, wenn man ein Büro beliefern will: 7:00 bis 14:00 Uhr oder 14:00 bis 21: Uhr. Aber auch diese Kröte habe ich bei der ersten und fast abgeschlossenen Bestellung gefressen.

Komischerweise aber erfolgt diese Auswahl bei meinem zweiten Einkaufsversuch mit neu eingegebenen Daten nicht. Ein Glück, dass ich das jetzt nur noch deshalb mache, um Screenshots zu erstellen 😉

Zahlungsweise und (fast) Kaufabschluss

Als ich dann endlich auf der letzten Seite vor dem finalen Klick angekommen bin, gibt man mir einen weiteren Grund, mir das Ganze noch mal zu überlegen, denn als Nicht-Business-Karteninhaber kann ich nun noch zwischen Bar und - vielleicht - EC beim Spediteur wählen. Wenn es nicht dann doch per DHL kommt.

Ich bin dann mal weg

Von Online zu Offline...

Bargeld bereitlegen, um die Stühle zu bezahlen? "Ach Nein..." denke ich mir und entscheide mich dann doch für einen kurzen Ausflug zum nächsten IKEA Standort ein paar-zehn Kilometer entfernt. Nach all dem Unsinn im Shop will ich also nun nur noch eins wissen: Wie groß sind die Packstücke? Oder anders: Bekomme ich drei dieser Stühle in zerlegter Form ins Auto?

Die Antwort erhoffe ich mir auf der Produktdetailseite. Und tatsächlich gibt es dort einen Block, der Maße und Gewicht des Packstücks verspricht:

Finde den Fehler

Wie bitte? Artikelnummer ja, Maße nein? Was soll das denn? Bleibt wohl nur das Telefon. Ich versuche es erst zwar noch mit "Frag Anna", aber darüber breite ich mal lieber den Mantel des Schweigens... hatte aber auch nichts anderes erwartet. Also bleibt nur eine Nummer mit gaaaanz vielen Neunen am Ende, die ich nach ein paar Klicks auch finde.

Verzweiflung am Telefon

Angesichts der bereits erreichten unangemessenen Länge des Beitrags mache ich es kurz: Es gibt kaum sinnvolle Optionen im IKEA-werbeakzentschwangeren Sprachmenü. Freundlich aber nervig, träge und trotz mehrfacher Rückkehr zum Hauptmenü bei meiner speziellen Frage nicht zu gebrauchen. Leider fragt mich auch keiner, ob ich lieber mit einem Menschen statt einem Sprachmenü reden will, also muss ich mich so lange durchkämpfen, bis ich eine Option gefunden habe, die mich zu einer Hotline bringt. Vielleicht...

"Sie sind mehr als 30 cm über dem Boden"

Wenn man aus einem Flugzeug stürzt und wissen will, wann es Zeit ist, den Fallschirm zu öffnen, für den wäre diese Information sicher nicht hilfreich. Genauso geht es mir, nachdem ich über fünf Minuten lang erfahre, dass "mehr als 30 andere arme Schweine vor mir" dran sind. In anderen Worten, aber mit dem gleichen Informationsgehalt für mich. Sind es 31 oder 310? Wie viele Leute sitzen wohl im Callcenter, um die Zahl zu minimieren? Wie sieht es mit meiner voraussichtlichen Wartezeit aus? Ich weiß es nicht - und lege irgendwann genervt auf, ohne eine Ahnung zu haben, ob zwischenzeitlich vielleicht schon 280 vor mir wartende Personen abgearbeitet wurden. Wer weiß das schon? Kontext ist immer gut, wenn man Zahlen bewerten soll. Das stimmt nicht nur in der Webanalyse, sondern auch in einer Warteschlange.

"Wenden Sie sich an einen Mitarbeiter"

Schnitt. Neue Szene: Angekommen in Kaarst, schnell zu den Bürostühlen und die Regalnummer gesucht. Die gibt es aber nicht, denn das Ding muss an der Warenausgabe abgeholt werden. Man soll sich an einen Mitarbeiter wenden. Ich kenne das Spiel, reihe mich in die Schlange ein und erlange tatsächlich irgendwann einen Passierschein A38, mit dem ich via Kasse zur Ausgabe marschieren bzw. fahren kann.

Auf dem Parkplatz der Warenausgabe angekommen mache ich den gleichen Fehler wie immer: Ich nehme einen Wagen mit rein. Es mag sein, dass da irgendwo steht, dass das nicht erforderlich ist. Drinnen steht es jedenfalls und es fällt mir auch auf dem Weg wieder ein, also lasse ich den Wagen mit dem festen Vorhaben stehen, ihn gleich wieder zurückzubringen. Bin auch nicht der einzige, dem das in der nächsten knappen halben Stunde passiert, wie ich noch feststellen darf.

Neu (für mich) sind die Nummern auf dem Ausgabezettel, die auf mehreren Monitoren entweder wiederzufinden sind oder eben nicht. Also gehe ich erst mal (wie bei meinem letzen Besuch noch üblich) zur Theke, wo mich ein Mitarbeiter freundlich darauf aufmerksam macht, wie das jetzt funktioniert und dass ich zu warten habe, bis meine Nummer elektronisch per Monitor "aufgerufen" wird. Auch das passiert während der folgenden Wartezeit noch mit mehreren anderen Kunden.

Warum es 2014 satte 25 Minuten (plus Gang zur Kasse, Zahlvorgang, Fahrzeit vom Parkplatz bis Warenausgabe) dauert, bis meine Nummer sich endlich auf dem Display findet und die Bürostühle eingeladen werden können, will ich gar nicht wissen. Warum aber sagt nicht einfach derjenige, der einem Kunden den Wisch in die Hand drückt sowas wie "Diese Nummer hier finden Sie in der Warenausgabe auf einem der Monitore, sobald Ihre Ware bereitsteht; setzen Sie sich ruhig solange hin. Einen Wagen brauchen Sie nicht mit reinzunehmen, die Kartons stehen schon auf einem Wagen, wenn Sie sie bekommen"? Genau so wäre sichergestellt, dass es wahrgenommen wird. Alles andere, was an Schildern & Co. angebracht sein mag, ist nicht so wirksam. Weil wir nun mal so ticken, wie wir ticken.

Wie auch immer: Die Nummer am Telefon und der Kleinkram bei der Abholung sind meines Erachtens echte Peanuts gegen das, was im Shop potentiell liegengelassen wird. Oder zumindest der ganze vermeidbare Frust, der dort in meinem und ähnlichen Usecases entsteht. Also: einfach mal mit der Optimierung anfangen. Bitte.